Fluxo ilustrativo
Uma alteração de evento de grupo, coordenada de ponta a ponta.
Como a Disponi trata um pedido rotineiro de alteração de evento para um grupo hoteleiro — associar a reserva, verificar a política de eventos, agir dentro dela e dar seguimento, com cada passo registado.
O cenário
O cenário pertence ao grupo hoteleiro descrito acima. Um casamento está reservado no espaço de eventos do grupo, e o seu coordenador envia um email para a caixa partilhada com uma alteração que toca a reserva, a cozinha e as compras ao mesmo tempo.
- Contacto do cliente: Jonas Weber, coordenador do casamento Weber–Lindqvist.
- Pedido: Mudar o jantar de boas-vindas da reserva EVT-2314 de sábado às 18h00 para domingo às 13h00.
- Sistemas envolvidos: A caixa de entrada partilhada, o sistema de gestão hoteleira, a folha de encomendas a fornecedores e o calendário de eventos partilhado.
Como o pedido avança
Este é o caminho seguro: um pedido de alteração que cumpre a política de eventos configurada do grupo. Cada fase é um passo que o agente dá, com o registo que deixa.
Pedido recebido
Jonas Weber, o coordenador do casamento, envia um email para a caixa partilhada: «Podíamos mudar o jantar de boas-vindas para domingo às 13h?» O agente classifica a mensagem como um pedido de alteração de evento e verifica que o remetente é um contacto conhecido de uma reserva existente.
Reserva associada
O pedido é associado à reserva de evento EVT-2314, que tem um jantar de boas-vindas marcado para sábado às 18h00. O agente obtém o registo da reserva, os espaços reservados e os horários atuais no sistema de gestão hoteleira.
Verificações de disponibilidade e política
O agente verifica que o espaço e a cozinha conseguem receber domingo às 13h00 e compara o pedido com a política de eventos configurada do grupo: alterações permitidas, prazos de aviso e o limiar de aprovação para alterações de encomendas a fornecedores.
Ação limitada, dentro da política
A alteração está dentro dos limites configurados, por isso o agente tem permissão para agir. Atualiza o registo da reserva no sistema de gestão hoteleira e ajusta a encomenda ao fornecedor para o jantar — nada fora do pedido de alteração.
Atualizações dos sistemas afetados
O registo da reserva, a encomenda ao fornecedor e o calendário de eventos partilhado são atualizados numa só passagem. Cada atualização indica o pedido de origem e a regra de política que a permitiu.
Comunicação com os intervenientes
O contacto do cliente recebe a confirmação com o novo horário, e a cozinha e a equipa de eventos são notificadas da alteração. Todas as mensagens são enviadas da caixa partilhada para que nada fique escondido num fio privado — ou morra com uma mudança de turno.
Registo da ação
O agente escreve um registo atribuível: o que foi pedido, que verificações correram, que regra permitiu a ação, o que mudou e quando. O registo nomeia o pedido, não o agente, como a origem da alteração.
Seguimento
No dia do evento, o agente verifica que o jantar está na folha de eventos à hora combinada e fecha o ciclo. Tudo o que seja invulgar é assinalado ao responsável de eventos em vez de aceite em silêncio.
Ramificação: quando uma alteração precisa de aprovação empresarial
Nem todos os pedidos cabem nas regras configuradas. Quando uma alteração excede um limite da política ou não tem uma resposta determinística segura, a Disponi pausa e traz a decisão ao cliente — nunca inventa uma decisão empresarial.
Exceção empresarial — o cliente decide
Pedido fora da política
O Jonas também pede para aumentar o jantar de 40 para 55 pessoas. O aumento ultrapassa o limiar do grupo para alterações de encomendas a fornecedores, que está acima do limite de aprovação configurado.
Pausa com contexto
O agente não inventa uma decisão. Pausa e apresenta o contexto relevante ao responsável de eventos do grupo: a reserva, a encomenda atual ao fornecedor, a regra de política e as opções que cabem nas regras.
O cliente decide
O responsável de eventos aprova uma variante ou recusa. Enquanto o pedido espera, nenhum registo de reserva, encomenda a fornecedor ou mensagem é alterado. O agente não atua sobre o pedido até uma aprovação ser registada.
A resolução segue a decisão
Depois de aprovado, o agente aplica exatamente o que foi aprovado, atualiza os sistemas afetados, notifica os intervenientes e regista a aprovação juntamente com a ação. Se for recusado, o autor do pedido é informado e o pedido é fechado.
Ramificação: quando uma dependência técnica falha
Por vezes o bloqueio não é de todo uma questão empresarial. Uma integração indisponível, uma autorização expirada ou um formato de dados inesperado é uma exceção técnica — é detida e resolvida pela Disponi, e nunca é apresentada como um pedido empresarial concluído com sucesso.
Exceção técnica — a Disponi responde
Integração indisponível
O sistema de gestão hoteleira está inacessível quando o agente tenta atualizar a reserva. O agente marca o pedido como bloqueado por uma exceção técnica, tenta de novo dentro dos limites configurados e escala para a monitorização da Disponi — o pedido não é marcado como resolvido.
Autorização expirada
Uma ligação entre sistemas falha porque uma credencial de integração expirou. O agente deteta a falha, pausa o pedido e alerta as operações da Disponi. Não tenta um desvio sem suporte, e o pedido fica aberto até a integração estar saudável.
Dados de origem mal formados
Uma confirmação de encomenda de um fornecedor chega num formato inesperado que não pode ser associado a uma encomenda com fiabilidade. O agente assinala a ambiguidade e pede esclarecimentos em vez de adivinhar. O pedido empresarial não é reportado como concluído com sucesso enquanto os dados não forem sólidos.
Exceção técnica, detida pela Disponi
Cada falha técnica acima é um incidente de plataforma ou de integração: a Disponi monitoriza, recupera e comunica o estado. O cliente é informado de que o pedido está em espera e porquê. A resolução empresarial só acontece depois de a exceção técnica estar fechada e o trabalho poder ser concluído corretamente.
Quem é dono do quê
O limite que mantém isto seguro é simples: as decisões empresariais ficam com o cliente, a operação técnica fica com a Disponi.
O cliente é responsável por
- Objetivos empresariais e o significado de sucesso para cada fluxo de trabalho
- Definições de KPI e quais os números considerados corretos
- Decisões de acesso: que sistemas a Disponi pode utilizar e o que pode fazer neles
- Política empresarial, incluindo os limites que exigem aprovação
- Aprovações de decisões importantes antes de a Disponi executar uma ação limitada
- Revisão dos resultados, decisões sobre o seu significado e responsabilidade empresarial final
- Neste cenário: o responsável de eventos é dono das políticas de eventos, das condições com fornecedores e de qualquer alteração à reserva de um cliente.
A Disponi é responsável por
- Operação da plataforma e continuidade do fluxo de trabalho configurado
- Manutenção da configuração do fluxo à medida que os sistemas mudam
- Saúde das integrações e monitorização das ligações
- Monitorização técnica, alertas e deteção de incidentes
- Resposta, recuperação e comunicação de incidentes técnicos
- Comunicação honesta do estado quando uma exceção técnica bloqueia um pedido
- Neste cenário: a Disponi mantém as ligações de reservas, compras e calendário a funcionar e é dona dos seus incidentes técnicos.
«Gerido» significa que a Disponi opera o sistema e o fluxo de trabalho configurado. Não transfere a responsabilidade empresarial do cliente nem garante resultados empresariais.
Onde isto se encaixa
A coordenação de reservas e encomendas não é o primeiro fluxo que este grupo implementaria. É um passo posterior e mais limitado — a avaliação de exemplo mostra o fluxo anterior de relatórios, mais pesado em leitura, que vem primeiro. A progressão é um caminho que a Disponi pode seguir, não uma garantia de que todos os clientes o percorrem.
- ObservarFluxos só de leitura que recolhem e preparam informação.
- PrepararRascunhos, verificações e seguimentos que ficam dentro da equipa.
- Coordenar com aprovaçãoCoordenação entre sistemas que pausa para aprovação do cliente em pontos importantes.
- Agir dentro da políticaAções limitadas e registadas dentro das regras definidas pelo cliente.